Diariamente mais de 300 mil pessoas de diversos países visitam os parques temáticos da Walt Disney World e sempre saem satisfeitos com o jeito disney de atendimento ao cliente e sua organização. Para se ter uma ideia, dos 12 parques mais visitados do mundo, nove são da “terra do Mickey”, segundo o relatório da TEA (Theme Entertainment Association). Como a empresa consegue alcançar esses números?

Segundo o livro “O Jeito Disney de encantar cliente” da Disney Institute, esses números são resultado da cultura de entendimento e encantamento dos “convidados” (como eles chamam seus clientes) denominada de “Clientologia” e uma das lições mais importantes desta empresa, que é:

“Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes.”
Walt Disney

A ideia principal da “Clientologia” é a de buscar entender todos os “convidados” que são atendidos pela Disney: escutar seus desejos, compreender suas expectativas, captar suas necessidades e interpretar seus sonhos. E não por acaso, quão maior é o entendimento de cada um destes fatores, maiores são as chances de fornecer serviços que ultrapassem as expectativas e gerem experiências absolutamente memoráveis.

Por isso é importante que você conheça melhor o jeito Disney para avaliar como ele pode ajudar você a acompanhar as mega tendências da contabilidade, como profissionalização e concorrência global, e aplicá-las no seu negócio!

Na hospedagem das empresas Disney, por exemplo, todas as portas dos quartos tem dois olhos mágicos, um na altura para crianças e outro para os adultos. Outra regra que prova o foco nos detalhes é que quando uma criança fica doente, ao voltar da enfermaria para o quarto do hotel, encontra um bilhete assinado pelo próprio Mickey desejando boas melhoras. Cada um desses detalhes é fundamental para que o vínculo entre o cliente e a empresa seja fortalecido.

Como isso pode acontecer também na sua empresa contábil? Confira as 3 regras básicas de atendimento ao cliente decoradas e praticadas na “terra do Mickey”!

1) Escute seus clientes para compreender bem os “convidados”

As empresas Disney utilizam táticas que incluem alguns pontos de escuta em diferentes espaços durante a experiência dos clientes nos parques que foram criados exatamente para coletar e entender o que a pessoa realmente quer e deseja. Se você, contador do futuro, não entende bem seus clientes, nunca irá conseguir atendê-los bem, pois só atende bem quem entende profundamente seu público-alvo.

2)Venda experiências

A maioria dos pais não levam seus filhos apenas para mais um passeio nos parques da Disney. Eles levam suas famílias para fazerem dessa experiência compartilhada um evento de destaque para as próximas conversas de família. Entender esta visão de que cada compra de um produto ou serviço gera valor aos negócios do seu cliente exige um trabalho minucioso e envolvimento de todos na sua empresa contábil. E, quanto mais seu cliente tiver esses momentos mágicos por meio dos seus serviços, mais ele vai querer contar com sua empresa como parceira.

3) Crie pequenos “uaus”

Superar expectativas não pode ser apenas vender ótimos serviços e sim ajudar o cliente o tempo todo em atividades que muitas vezes até parecem não fazer parte das suas atribuições. Mas somente supera expectativas quem conhece profundamente as necessidades e sonhos do cliente e quem trabalha incansavelmente para superá-los. É esse processo que se pode chamar de pequenos “uaus”. E você, que quer ser denominado um contador do futuro, precisa cultivá-los!

À primeira vista, as regras do encantamento de clientes Disney apresentadas podem parecer longe da realidade de um escritório contábil, mas elas são mais próximas do que você imagina. No próximo post, você, contador do futuro, irá conferir como o jeito Disney de atendimento ao cliente pode transformar a sua empresa contábil, com foco na capacitação e treinamento de excelência para os seus colaboradores. Não perca!

Roberto Dias Duarte Administrador(a) Empresas

Professor de cursos de pós-graduação e administrador com MBA pelo Ibmec, é Sócio-Presidente do Conselho da NTW Franchising, a maior rede brasileira de franquias contábeis. Especialista em Tecnologia da Informação, Certificação Digital, Redes Sociais, SPED e NF-e, já realizou mais de 450 palestras em todo o país. É autor de 6 livros fiscais e contábeis em português e em inglês, com vários artigos publicados em veículos como DCI, Valor Econômico e Exame