Eu tenho conversado com muitos gestores de escritórios contábeis nos últimos anos. E, quase sempre, em algum momento da conversa, aparece o mesmo cenário: o WhatsApp virou o principal canal com o cliente.

Não foi uma decisão estratégica. Foi acontecendo. O cliente começou a mandar mensagem por lá, a equipe respondeu, funcionou… e, quando perceberam, grande parte da operação já estava acontecendo dentro de conversas espalhadas em celulares.

E faz sentido. Segundo a Meta, o Brasil tem mais de 140 milhões de usuários ativos no WhatsApp. Está na rotina de todo mundo. É rápido, direto, resolve.

O problema é que o que resolve rápido no começo pode começar a complicar com o tempo.

Já vi escritórios muito bons, tecnicamente impecáveis, começarem a perder eficiência — não por erro contábil, mas por algo mais simples: a comunicação começou a escapar do controle.

Mensagem que fica sem resposta. Informação importante que se perde no meio da conversa. Cliente que fala com três pessoas diferentes e recebe três respostas diferentes. E a equipe tentando dar conta de tudo, muitas vezes sem nem ter visibilidade completa do que já foi tratado.

Não é falta de competência. É falta de estrutura. E esse é um ponto que, na prática, pesa mais do que parece.

Uma pesquisa da PwC mostra que 32% dos clientes deixam de fazer negócio com uma empresa depois de uma única experiência ruim de atendimento. No dia a dia do escritório, isso não aparece como “perdi um cliente porque não respondi um WhatsApp”. Mas aparece na forma de desgaste, de insatisfação silenciosa, de relações que vão se enfraquecendo.

E tem outro efeito que eu vejo com frequência: o retrabalho. Quando a comunicação não está organizada, a equipe passa a gastar energia procurando informação, confirmando o que já foi dito, tentando reconstruir contexto. Segundo a Deloitte, empresas podem perder até 20% da produtividade por falhas desse tipo. E, sinceramente, olhando para alguns escritórios, esse número não me parece exagerado.

Mas talvez o ponto mais delicado seja outro. Estamos falando de um setor que lida com dados sensíveis o tempo todo — informações fiscais, financeiras e estratégicas que fazem parte do coração do negócio dos clientes. Quando esse tipo de dado começa a circular em canais sem controle, sem histórico centralizado e sem uma governança clara, o risco deixa de ser apenas operacional. Segundo a IBM Security, o custo médio de uma violação de dados no Brasil já ultrapassa R$ 6 milhões — e, na maioria das vezes, não estamos falando de ataques sofisticados, mas de falhas simples de processo, de rotina, de organização.

Por isso, eu costumo olhar para essa questão de forma bastante direta. O problema nunca foi — e nunca será — o WhatsApp. Ele já faz parte da forma como as pessoas se comunicam, especialmente no Brasil, e ignorar isso seria um erro estratégico. A questão é outra: existe uma diferença muito clara entre usar o WhatsApp como um canal de comunicação… e permitir que ele se torne, na prática, o sistema operacional do escritório.

Quando essa linha é ultrapassada, a operação passa a depender mais das pessoas do que dos processos. E isso, no curto prazo, até funciona. Mas, à medida que o escritório cresce, que a carteira de clientes aumenta e que a complexidade das demandas evolui, esse modelo começa a mostrar suas limitações. A falta de padronização gera ruído, o excesso de dependência individual cria gargalos, e a ausência de visibilidade transforma algo simples — como responder um cliente — em um risco silencioso para o negócio.

No fim do dia, essa não é uma discussão sobre ferramenta. É uma discussão sobre gestão. Sobre entender como a comunicação acontece dentro do escritório, quem tem acesso às informações, onde esse histórico fica registrado e, principalmente, se existe controle sobre isso. Porque, cada vez mais, o cliente não avalia apenas a qualidade técnica da entrega — ele avalia a experiência como um todo. E a comunicação, gostemos ou não, é a parte mais visível dessa experiência.

O que eu tenho visto, na prática, é que os escritórios que estão evoluindo de forma mais consistente são justamente aqueles que perceberam isso antes. Eles não abandonaram o WhatsApp — mas também não deixaram que ele assumisse o controle da operação. Criaram estrutura, organizaram fluxos, deram visibilidade para a gestão. E essa decisão, que parece pequena no começo, é exatamente o tipo de movimento que, no médio prazo, separa quem cresce com consistência de quem vive apagando incêndio.